Uno de los mayores retos de las empresas es tener una comunicación fluida con sus clientes, lo que en muchas ocasiones suele ser ineficaz, convirtiéndose en blanco de críticas al no brindar la respuesta que los consumidores necesitan. Es por esto que soluciones como el chatbot y su aplicación en diferentes activos digitales y en especial en las redes sociales, ha abierto un abanico de oportunidades para alcanzar los objetivos de branding y top of heart que tanto anhelan las marcas.
Por ejemplo, según Hubspot a mediados del 2016 se crearon aproximadamente 30.000 bots de Messenger y en menos de un año, la cifra aumentó un 233% alcanzando los 100.000 bots activos en la plataforma. Esta cifra sigue creciendo y son cada vez más las organizaciones que deciden usar este tipo de herramientas para ofrecer mayor calidad en la atención al cliente y una mejor experiencia al omnishopper.
Y ¿qué es un chatbot?
Este es un software que conversa con los usuarios de manera fluida, logrando así un incremento en las ventas además de brindar una respuesta clara y rápida a los consumidores para ayudarlos en lo que necesiten. Todo esto lo hacen respondiendo a palabras y/o frases claves que son determinadas durante la implementación de un árbol de respuestas. ¿Te interesa? Es importante que antes de desarrollar o contratar una plataforma de chatbot tengas en cuenta estos pasos para garantizar un funcionamiento óptimo y una comunicación humanizada:
- Cuál es tu estrella norte, ten claros los objetivos: Antes de implementar es importante realizar una serie de preguntas básicas como: ¿Para qué queremos un chatbot?, ¿cuál es el presupuesto que necesitamos?, ¿cuál es la fecha estimada de implementación? Esto permitirá establecer con más claridad el plan de acción.
- La segmentación es el secreto: conocer a la audiencia y saber a quién le hablaremos es fundamental para determinar la manera en que iniciáremos el contacto. De esa manera, podrás definir cuáles son las dudas o inquietudes frecuentes de los usuarios sobre el producto y/o servicio y así estructurar un mejor flujo de comunicación.
- El lugar sí importa: elige la plataforma donde implementarás tu bot, esta selección dependerá de saber a profundidad quién es tu público objetivo y donde hay mayor volumen de preguntas y solicitudes. Hay muchas soluciones que varían en su grado de complejidad, algunas de ellas son: Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Kik, Viber, entre otras.
- Hazlo más humano: tu chatbot debe reflejar los principios de la empresa y eso incluye la manera y el tono en que se comunica. Es por esto que al redactar tu árbol de respuestas, debes mostrar las características que quieres reflejar, sea formalidad, empatía, complicidad, entre otras.
- De donde escoger: al desarrollar el flujo conversacional, define qué acciones dispararán la conversación. La mayoría de veces suele utilizarse la respuesta de elección múltiple para crear diálogos dirigidos en el que el bot ofrecerá las soluciones que busca el usuario.
- Errar es de humanos, optimizar es de bots: una vez definas el flujo, canales, y tono de comunicación, no olvides realizar pruebas entre tus colaboradores para validar la efectividad de la implementación que realizaste, detectar cualquier posible error y corregirlo antes de promocionar su uso con tu público objetivo.
- Mejorar o morir en el intento: es importante monitorear y mejorar cada vez más tu workflow comunicacional, por lo que analizar si los clientes se sienten satisfechos con las respuestas y si ayuda a los usuarios a orientarse en ciertas acciones es una actividad que debes realizar frecuentemente.
Como ves, lo difícil de una implementación de chatbot no es crearlo sino planificar y mejorar progresivamente el flujo conversacional y para esto la pregunta que debe primar es si este resuelve el problema del cliente o si su alcance se queda corto y en ese caso tener un plan de acción bajo la manga.
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