Según Chatbots Journal, uno de los cinco factores por los que un chatbot falla es por una mala definición de su personalidad, la idea es automatizar la comunicación con los clientes, no deshumanizarla; por eso que un bot tenga un tono de comunicación definido lo vuelve atractivo y hace que sea percibido como una extensión total de tu equipo de trabajo. Un bot sin tener esa chispa puede parecer frío y distante; por eso debes elaborar una identidad vinculada con la empresa, esto te ayudará a que generes empatía con los usuarios.
¿Dónde se refleja?
Se puede apreciar durante toda la conversación en la que tenga el cliente y la marca:
- En el saludo
- Durante la explicación de los productos o servicios
- En las preguntas y respuestas
- Y en la despedida
¿Y cómo lo hago con éxito?
- Busca inspiración: observa como lo está haciendo tu competencia directa para replicar sus buenas prácticas. No olvides, entrar al directorio de Topbot ahí tendrás una larga lista con las marcas que mejor lo hacen para que se active tu musa creativa. Por ejemplo: Hipmunk tiene un bot que ayuda a los clientes a encontrar los mejores vuelos y hoteles con humor y amabilidad.
- Investiga cuál es o son los arquetipos de tu marca: la mayoría de las personalidades encajan con algún arquetipo del psicólogo Carl Jung; estos representan las motivaciones básicas del ser humano: valores, rasgos de personalidad y creencias generales que se dividen en 12 tipos. Al tener esto precisado te puedes centrar en darle vida al chatbot, este test te puede ayudar.
- Emplea el método del buyer persona: es un sistema muy eficaz utilizado por los marketeros, para esto debes crear el perfil de un individuo ficticio que represente a tu cliente o usuario ideal. Algunos elementos que debes tener al momento de desarrollarlo es: foto tipo, nombre, descripción, problemas que este tiene por resolver, sus fortalezas, debilidades, cuál es el objetivo de su creación. Por ejemplo: si tu público es profesional, tiene entre 30 y 50 años, el lenguaje debería ser amable y cercano, pero sin caer en lo coloquial. En cambio, si se dirige a adolescentes, este puede admitir informalidad y expresiones propias de la generación.
- Conecta el bot con la personalidad de tu marca: para muchos puede parecer muy obvio pero este medio tiene que adecuarse a los principios y valores que tenga la empresa. Puedes usar el mismo lenguaje que usa el equipo de venta para promocionar los productos o servicios, ya ahí tienes una base para comenzar a elaborar un árbol de respuesta adecuado.
- Determina el rasgo de personalidad y no caigas en excesos: haz un bot, que no sea en extremo chistoso o amargado; intenta encontrar el equilibrio para no parecer irritante y evitando que no se resuelvan con satisfacción los problemas del usuario.
- Evita las faltas de ortografía y gramática: esto podría llevar a que no tomen en serio y genere una mala imagen de la marca; por eso hay que chequear constantemente el árbol de respuesta para que no exista ningún tipo de falla en el área lingüística.
- Mal uso de imágenes y botones: la mayoría de los clientes cuando comienza a comunicarse con un bot hace una pregunta y recibe una solución enfocada en lo que se requiere. Por lo tanto, es indispensable evitar el uso de demasiadas opciones pues se convertirán en trabas para los usuarios; es necesario probar y rediseñar hasta que consigas un boceto que sea beneficioso para los consumidores y cumpla su funcionalidad.
En Celcom desarrollamos e implementamos los chatbots a tu medida; permitiendo integrar a cada uno de los canales existentes en tu empresa, contáctanos.
