El cliente promedio de un seguro de vida o de auto, ingresa a su portal de cliente una o dos veces al año.
Cuando finalmente necesita entrar para declarar un siniestro urgente o revisar una cobertura, se topa con el peor enemigo de la experiencia de usuario: «Contraseña incorrecta».
A esto le sigue el tedioso proceso de recuperar la clave:
- Revisar el correo
- Crear una nueva contraseña que incluya mayúsculas, números y símbolos especiales
- Para finalmente darse por vencido y llamar al call center.
Todo esto, además de generar fricción está roto desde el punto de vista de la seguridad.
En una región como Latinoamérica, donde el fraude digital, la suplantación de identidad y los ataques de phishing han crecido exponencialmente , depender de claves estáticas es dejar la puerta abierta a los ciberdelincuentes.
El auge de la autenticación multifactor (MFA) y los canales móviles marca el punto de no retorno hacia ecosistemas de «seguridad invisible».
Los portales de seguros están adoptando arquitecturas robustas que verifican quién eres basándose en algo que posees de forma inherente (tu celular o tu biometría), sin obligarte a memorizar nada.
Formatos de seguridad multifactor que mejor funcionan
- OTP por SMS enriquecido: el clásico código por mensaje de texto (OTP) se mantiene vigente, pero evoluciona hacia el formato RCS. Ahora, los mensajes de validación llegan con el logotipo verificado de la aseguradora en el celular del cliente, lo que disuade los intentos de estafa donde terceros piden reenviar códigos.
- Aprobaciones por WhatsApp API: cada vez más compañías de seguros permiten que el inicio de sesión se autorice directamente desde la app de WhatsApp del cliente. Es un proceso de un solo toque: el usuario intenta entrar a la web, recibe una alerta oficial en su WhatsApp y presiona «Sí, soy yo», validando la sesión.
De KYC (conoce a tu cliente) a KYA (conoce a tu agente)
La industria no solo debe validar a humanos.
Con la explosión de la inteligencia artificial, ahora vemos usuarios que utilizan asistentes personales automatizados para realizar trámites.
Allí el reto del sector asegurador ha pasado de identificar al cliente a verificar que ese asistente de IA realmente tenga la autorización del usuario para operar en su nombre.
Para lograr este nivel de confianza digital, las aseguradoras están implementando herramientas silenciosas como la biometría de comportamiento.
Estos sistemas analizan en tiempo real cómo el usuario interactúa con su teléfono o teclado (la presión de sus dedos, la inclinación del dispositivo) para asegurar que es la persona correcta, bloqueando el fraude antes de que ocurra.
Cumplimiento sin fricciones
Toda esta innovación no nace solo de la voluntad de mejorar el servicio, sino de una exigencia regulatoria. Entidades reguladoras como el CMF están impulsando normativas estrictas que exigen a los prestadores de servicios financieros y aseguradoras implementar mecanismos de autenticación multifactor y protección de datos robustos.
El mensaje para los directores de tecnología y marketing de las aseguradoras es claro: la seguridad ya no debe ser un muro que frustre a tus buenos clientes.
Al integrar soluciones móviles como SMS automatizados y WhatsApp en tus flujos de validación, construyes un entorno donde la confianza digital es absoluta y el acceso a tus servicios es tan fluido como abrir una conversación en tu teléfono.
