¿Sabías que WhatsApp permite que más 2 mil millones de usuarios puedan comunicarse?
Es a raíz de su crecimiento que en 2018, la aplicación presentó su API -Interfaz de Programación de Aplicaciones – con el único objetivo de ayudar a las empresas a conectarse con los usuarios de una forma más rápida, confiable y segura; son cada vez más marcas las que han decidido emplearlo como su canal de cabecera para comunicarse con los leads.
Uno de los sectores que más lo ha puesto a prueba es el bancario, específicamente en el área de atención al cliente, obteniendo muy buenos resultados en la reducción de costos operativos y en la participación. Tan solo en América Latina, el 88% de los usuarios de instituciones financieras utilizan esta aplicación de mensajería versus el 42% que usa Facebook Messenger y un 17% que prefiere el uso regular de iMessage.
Modernización de la banca
La personalización y la cercanía son elementos claves para que la empresa pueda posicionarse con su público objetivo, los cuales son ofrecidos por este canal, pero además ofrece otros beneficios importantes para los usuarios como:
- Más alcance: al ser una de las aplicaciones líderes en Latinoamérica, da mayor visibilidad a los negocios y responde de forma mucho más efectiva y rápida las interrogantes que tienen los clientes.
- Seguridad garantizada: una de las características más interesantes de la app es el cifrado extremo a extremo, lo que brinda a los bancos la seguridad de dar respaldo a los datos que son suministrados a través de los chats.
- Automatización de respuestas: a través de chatbots podrás atender a tus usuarios 24/7 sin importar la hora y el día, estableciendo mensajes automáticos que se activen cuando este inicie la conversación. Asimismo, podrás personalizar la comunicación de acuerdo al tono conversacional que tenga el banco.
- Diversidad de formatos: poder comunicarse con los clientes a través de imágenes, videos, documentos, mapas, audios y más; permite ofrecer innumerables opciones de ayuda, por ejemplo: poder explicar a través de una infografía cómo desbloquear una tarjeta de crédito o enseñarle por video cómo activar una clave dinámica.
- Integración total: podrás gestionar desde un solo lugar la comunicación entre los clientes y la entidad financiera, vinculando la API a otros sistemas como el CRM o activar estrategias omnicanales, para brindarle al contacto seguimiento efectivo y personalizado según sea su caso.
- Disminución de los costos: el uso de la mensajería instantánea y las automatizaciones, reducen considerablemente la necesidad de llevar a cabo llamadas largas y poco eficientes, por lo que los agentes estarán disponibles para atender casos más complejos sin necesidad de sobrecargarlos.
¿Quiénes ya se sumaron? Casos de éxito en el sector financiero:
- Raiffeisen Bank: este popular banco ruso tenía un gran problema, estaba gastando recursos muy significativos en las llamadas de los clientes así que decidió agregar WhatsApp Business API como canal de comunicación para fortalecer su atención al cliente. Lo que le trajo como resultado un aumento del 19 % en el puntaje neto de promotor (NPS) y redujo 10 veces los costos del centro de soporte.
- Mukuru: esta empresa internacional de transferencia de dinero, líder del mercado africano, quería ampliar sus canales de atención y no quedarse solo con los tradicionales, por lo que decidieron implementar WhatsApp Business API como parte de su estrategia comunicacional logrando que 22% de los usuarios optarán por usar esta aplicación y reducir los costos en un 5%, tras incluir el chatbot al medio.
Como has visto, la implementación de WhatsApp Business API trae grandes beneficios para el sector bancario por lo que cambiar las estrategias de marketing para adaptarlas a los nuevos hábitos y comportamientos del cliente actual es cada vez más necesario.
