Con un cliente cada vez más informado y con mayor oferta disponible a mano, aplicar estrategias de comunicación eficientes es una necesidad de todas las empresas. En esta segunda entrega te contaremos sobre la omnicanalidad y cómo optimizar tus canales de venta para lograr la tan anhelada conversión.
En la primera entrega de este capítulo, descubrimos cómo las necesidades del usuario han cambiado empujando a las empresas a tomar el arduo camino de la despersonalización – Debranding- con el fin de transformar al producto en un medio y no en un fin. Y así como la manera de mostrarse como marca ha cambiado, la forma de comunicar el mensaje que queremos transmitir también, no solo en tono y forma, a esto se han sumado los canales por el que lo compartimos, dándole paso a la Omnicanalidad.
El usuario busca, ahora más que nunca, facilidades, rapidez y personalización a la hora de comunicarse y no solo eso, es también más exigente a la hora de hacer la compra y evalúa todas las aristas del proceso: atención al cliente, beneficios, variedad y producto. Lo que ha generado una revolución en la manera en que las empresas se comunican. La omnicanalidad ha buscado facilitar gran parte de ese proceso de adaptación de las marcas, permitiéndoles crear una estrategia de comunicación 360° que no pierda de vista ninguno de los pasos que realiza el cliente en su journey unificando los mensajes y trato hacia los clientes en todos los canales digitales y físicos donde tiene presencia la marca para generar una experiencia de compra completa y no fragmentada.
Ejemplificando lo anterior, no importa a qué canal de contacto llegue el cliente: redes sociales, página web o incluso una sede física, en cualquiera de estos espacios se deberá ofrecer la misma calidad en la experiencia de compra y en la resolución de problemas para que si el cliente se muda de uno a otro durante su proceso de adquisición, este último se mantenga sin alteraciones. De esta manera generamos confianza como marca más allá del producto y/o servicio que estemos ofreciendo. Estos no son los únicos beneficios que involucra la aplicación de esta estrategia empresarial exitosa, también lo son:
- El famoso voz a voz: el eje de esta estrategia es el cliente y al satisfacer su necesidad estarás garantizando la recomendación de tu negocio, convirtiéndolo en un influenciador de compra nato y un nuevo canal de tráfico.
- Fidelidad, divino tesoro: muchas empresas tienen como única meta la adquisición de nuevos leads, descuidando el verdadero tesoro, el cliente actual. La retención es hoy en día uno de los objetivos claves y la implementación de la omnicanalidad permite tener una gran cantidad de datos sobre el comportamiento de compra de los usuarios activos para definir la mejor táctica de fidelización.
- La flexibilidad es la clave: adaptarse o morir, es la frase que ronda a las empresas. Por eso, al estar presentes en los múltiples canales digitales brindan mayor flexibilidad a los clientes, algo que estos valoran pues se sienten escuchados y ayudados durante todo su proceso de compra.
- Más $$$: como cualquier estrategia que implementemos, el ROI es el foco de todo. La omnicanalidad permitirá que la atención de prospectos sea más eficiente teniendo como consecuencia natural el incremento de ventas, por ejemplo: según Harvard Business Review, los clientes que utilizan más de 5 canales gastan aproximadamente un 9% más en una tienda que los que acceden a uno solo.
Después de todo lo anterior, solo queda una pregunta en el aire: ¿cómo implementar la omnicanalidad? Tenemos la respuesta. Hemos preparado una lista con pasos y herramientas que debes tener presentes a la hora de llevar esta estrategia a la práctica, acá las enumeramos:
- El cliente ideal: definir tu buyer persona es clave, conociendo sus dolores y necesidades podrás ofrecerle la respuesta idónea, lo que inevitablemente lo acercará más a la compra.
- Cómo llegó aquí: debes estudiar el proceso del antes, durante y después de la compra para tener un overview del recorrido que hace un lead para llegar a ti. De esta manera podrás conocer los canales más efectivos, dónde implementar mejoras, dónde se abandonó la compra y tomar decisiones acertadas.
- Las vías más adecuadas: tu marca debe ser como Roma, todos los caminos deben llevar a ella. Y para esto es muy importante que diversifiques tus canales y optimices el mensaje en cada uno sin perder la conexión entre ellos.
- Sé responsive: si tu usuario va de la tienda de Instagram a tu ecommerce, este debe adaptarse al dispositivo ya que el 85% de los compradores online saltan de un dispositivo a otro y esperan mantener la experiencia de compra. Elige proveedores que permitan que tu tienda en línea cumpla con esto.
- Rápido como flash: automatizar tus canales digitales es clave. El uso de un chatbot permitirá que la comunicación sea instantánea evitando efectos negativos como la sensación de falta de atención. Pero es importante que esta herramienta aprenda sobre interacciones y modismos para lograr una conversación fluida, para esto incluir algoritmos de machine learning que aprendan con cada interacción es clave.
- Sigue en contacto: la fidelización o el famoso lead nurturing es importante para mantener el flujo de ventas, por eso continuar en contacto luego de la venta a través de estrategias como push notification para dar a conocer lanzamientos e información de valor, es una buena táctica.
El camino siempre será la actualización y para eso es importante cambiar y adaptarse al consumidor, en Celcom tenemos las soluciones ideales para que puedas poner en práctica esta estrategia de manera profesional, paulatina y a tu medida. Cuenta con nosotros como aliado y escríbenos, te garantizamos la mejor atención a tus inquietudes.
