¿Quieres automatizar la atención al cliente con chatbots? Esta tendencia del mercado gana cada vez más adeptos; solo en 2021, las empresas invirtieron 4.500 millones de dólares en chatbots y para este año se espera que el 72% de las interacciones con consumidores se realicen por este medio y, ¿cuál es el motivo de esta demanda? A raíz de la pandemia, las marcas aceleraron su proceso de digitalización y entendieron la necesidad de ofrecer más canales fuera de los habituales.
Los chatbots son aplicaciones que mantienen conversaciones con los usuarios para responder sus FAQs, seguro te ha pasado que en muchos casos, al ingresar a un sitio web, aparece automáticamente una pequeña ventana con un mensaje como: «Hola, soy X. ¿En qué puedo ayudarte?» La mayoría de veces este mensaje no viene de un asesor sino de un bot prediseñado que atiende 24/7 las consultas recurrentes, algo que no se lograría con un equipo de atención al cliente tradicional que está disponible solo en horario de oficina.
¿Y qué los caracteriza?
A continuación, algunos de los ítems básicos que deben tener los chatbots al momento de ejecutarlos en los diversos canales digitales.
- Buena conversación: este debe responder con frases naturales y entablar una charla fluida con el usuario pero siempre cumpliendo el objetivo de responder a sus dudas o inquietudes, evitando que se haga de manera robótica e impersonal.
- Integración en todos los aspectos: el diseño de los chatbots es muy importante pues este debe ser reconocible y no intrusivo para los usuarios, haciendo match con el look & feel de la marca.
- Siempre asertivo: es crucial garantizar que el chatbot sea capaz de comprender las preguntas poco directas, escritas con mala ortografía o con problemas gramaticales, no puede apegarse a una sola manera de escritura.
- Lenguaje natural pero neutral: en caso de que tu empresa tenga clientes de diferente países es importante que tu bot conozca diversos modismos pero que el lenguaje que este emplee siempre sea neutral.
- Directo al punto: entre menos pasos se necesiten para llegar a la solución del problema es mejor para el consumidor, así que ve directo al grano y no des tantas vueltas para que el bot de una respuesta.
- Seguirle la pista: es vital que la plataforma de tu chatbot arroje datos de uso que permitan analizar los comportamientos de los usuarios para luego hacer cambios que mejoren la experiencia del cliente.
Debes tener presente que los chatbots no son una solución mágica que resolverá los problemas que tenga el negocio por arte de magia, más bien es una herramienta muy útil, que ayuda con los procesos comunicacionales y permite tener altas probabilidades de hacer muchas más ventas, por lo que es indispensable consultar con tu proveedor favorito. Lo primero que debes realizar, antes de adquirir uno, es un estudio profundo de tu buyer persona, el tono de comunicación que los hace sentir cómodos, delimitar qué casos atenderá el bot y las etapas del customer journey, todo esto permitirá definir los canales digitales idóneos para implementarlo.
¿Estás buscando el tuyo? En Celcom, comprendemos muy bien las ventajas de emplear chatbots en las plataformas digitales, por lo que también estamos conscientes de las funcionalidades que debe tener para que sea realmente efectivo para tu negocio. Nuestro equipo de expertos está preparado para darte una asesoría personalizada y adaptada a tus necesidades
