Hoy en día, los clientes esperan que las empresas les envíen información relevante en el momento adecuado dentro del canal de su preferencia.
Las empresas que se comunican con la información, la frecuencia y el canal adecuados disfrutan de una mejor valoración por parte de los consumidores. De hecho, un 75% de los consumidores recompensan a las empresas que se comunican de la manera que ellos prefieren.
Por otro lado, el 62% de los consumidores desean comunicarse con las empresas mediante mensajes; sin embargo, los canales que prefieren son diferentes.
Alrededor del 39% de los consumidores encuestados señaló que prefiere los SMS y el 23% indicó que prefiere las aplicaciones de mensajería (como WhatsApp).
El usuario promedio pasa 3,7 horas por día en su dispositivo móvil y dedica el 50% de ese tiempo a aplicaciones sociales y de comunicaciones.
Antes de empezar a enviarles mensajes a sus clientes, debe decidir el tipo de mensajería que desea utilizar. ¿La comunicación será unidireccional o bidireccional? ¿A través de qué canales los enviaré? Si bien estas decisiones son importantes, hay prácticas recomendadas que deberá tener en cuenta, independientemente del canal o la estrategia que elija
Acá te contamos cuáles son importantes considerar:
1.- Obtenga el permiso: Una de las reglas más importantes de la mensajería empresarial es que primero debe obtener el permiso de los clientes para comunicarse con ellos, independientemente del canal de mensajería que utilice. Si no lo hace, es posible que su marca se vea afectada y que deba gastar una gran suma de dinero en honorarios legales.
2.- Comuníquese en el momento adecuado: Cuando los consumidores se comunican con las empresas, lo hacen principalmente para obtener ayuda o información. Quieren una solución rápida y valoran los tiempos de respuesta breves.
Como regla general, no envíe mensajes antes de las 9:00 a. m. o después de las 9:00 p. m y también es importante limitar la frecuencia con la que envía mensajes. Nadie quiere recibir una cantidad excesiva de mensajes de una empresa.
3.- Comuníquese con la información correcta: Una de las tres razones principales por las que los clientes se comunican con las empresas es la búsqueda de información, como saldos de cuentas, horario de atención, o detalles sobre un producto o servicio. El acceso rápido y fácil a esta información es esencial. Utilice datos contextuales para hacer que las interacciones con sus clientes sean personalizadas y eficientes, y facilitarles la búsqueda de la información que necesitan.
Cuando envíe mensajes, tenga en cuenta que los clientes responden de mejor manera a los materiales dirigidos directamente a ellos.
4.-Comuníquese a través del canal correcto: Los consumidores son claros: quieren opciones. Esperan interactuar con las empresas de la misma manera en la que se comunican con otras personas. Por lo general, las preferencias del consumidor cambian según la urgencia del mensaje. Una buena estrategia es ponerse en el lugar de los clientes: piense en el caso de uso en función de lo inmediato que el consumidor necesita leer el mensaje y la probabilidad de que el consumidor quiera un registro de la interacción. Esto es lo que denominamos el marco de la inmediatez.
5.- Potencie la inteligencia de la mensajería: La mensajería es más que un simple intercambio de contenido entre personas. Analizar el contenido, entregar el mensaje a la persona adecuada y responder según el contexto de esa interacción implica un alto nivel de inteligencia. Actualmente existen herramientas de inteligencia artificial que pueden hacer que esas interacciones sean más humanas y efectivas.
6.-Redacte mensajes simples: Independientemente del canal, lo más simple y breve sigue siendo más valioso. Cuando envíe un mensaje, asegúrese de ser siempre ingenioso e interesante. Bríndeles a los clientes una oferta que no puedan rechazar o información realmente importante. Si no encuentra el equilibrio adecuado, corre el riesgo de que los clientes decidan dar de baja su suscripción y que su lista de contactos se reduzca rápidamente. En el caso de los mensajes de marketing, es importante tener un call-to-action (CTA) que pueda brindar el detalle de la información que se desea entregar.
7.-Participe en conversaciones bidireccionales: Gran parte de los consumidores no solo quiere tener la posibilidad de recibir información, sino también de responderles a las empresas o entablar una conversación. No todos los canales de mensajería admiten diálogos bidireccionales; no obstante, su estrategia de mensajería debería incluir la posibilidad de mantener una conversación bidireccional.
8.- Integre la mensajería: Integrar la mensajería móvil en el contexto de las conversaciones con los clientes le permite comunicarse con ellos de la forma en la que ellos quieren que lo haga. Proporciona una experiencia memorable para el cliente, lo que puede ser una ventaja competitiva a largo plazo.
9.- Mida lo que funciona: Medir continuamente el éxito de sus mensajes le permite ver lo que está sucediendo en tiempo real y saber en qué cosas debe poner su atención inmediata. Conocer las métricas exclusivas que se aplican a su empresa lo ayudará a identificar los problemas y tomar medidas rápidas para corregirlos. Con las herramientas, las métricas y la interpretación fundamentada correcta, tendrá el poder de brindar la mejor experiencia de mensajería en su clase.
10.- Elija la infraestructura adecuada: Una infraestructura confiable proporciona una experiencia coherente cuando crea, amplía y utiliza su aplicación, sin importar los canales de comunicación que elija. Como resultado, puede dedicar más tiempo al negocio principal y crear una experiencia diferente para el cliente a través de la mensajería.
