¿Cómo podemos generar empatía con nuestros clientes y utilizar ese conocimiento con el fin de mejorar sus experiencias en momentos precisos y en lugares exactos?
Hoy, muchas empresas utilizan una metodología conocida como emphatic interactional o interacciones empáticas.
Las interacciones empáticas tratan sobre como las marcas deben apoderarse de ciertas oportunidades, invisibles para algunos, para sorprender y deleitar a sus clientes ofreciendo información en momentos precisos y en lugares exactos.
Se trata de usar lo que sabemos sobre nuestros clientes, sobre todo en las situaciones en la que se encuentran en determinado momento y lugar, para poder anticiparnos y realizar acciones que podrán hacerlos felices. Es en estos casos cuando nos damos cuenta de que las interacciones empáticas se vuelven verdaderamente valiosas.
El Contexto
Euston es una de las estaciones ferroviarias más concurridas del Reino Unido. Tiene un tráfico anual de personas que alcanza los 72 millones y el número de trenes que llegan allá aumenta cada año.
Para el pasajero individual, puede ser una experiencia difícil. El tamaño de las multitudes puede hacer que la gente se estrese fácilmente. El riesgo de toparse con pasajeros que viajan en trayectorias alternativas es alto, las extensas colas para conseguir tickets sumado al hecho de que los andenes están alejados de las boleterías hacen que la experiencia se convierta en una odisea.
El gran volumen de trenes y pasajeros hace que los andenes están extremadamente ocupados. Por otra parte, y para empeorar el panorama, los pasajeros van apareciendo a medida que se muestran los números de plataforma en los tableros de salida, lo que hace que aumente considerablemente el tráfico de personas. Todo esto hace que viajar sea vuelva algo cotidianamente incómodo para los pasajeros.
El Proyecto
Para Virgin Trains, esta experiencia no fue la mejor. La compañia transportaban cerca de 36 millones de pasajeros al año. Estas condiciones solo causaban frustración tanto para pasajeros como para la compaña.
Así, comenzó un proyecto para implementar un simple y efectivo mensaje de texto para facilitar el flujo de pasajeros en la estación Easton.
Mediante este método, la compaña notificaba sobre el número de andan y el número de asiento a cada pasajero que reserva en línea 75 segundos antes de que esta información aparezca en los tableros de salida. De esta manera los compradores en línea obtienen una ventaja y el resto de los pasajeros beneficiarse de que haya menos personas también.
Implementación
20 minutos antes de la salida, el pasajero recibe un mensaje de texto para asegurarles que no han sido olvidados.
75 segundos antes de que se anuncie a todos los demás, el pasajero recibe un mensaje de reserva anticipada, que les permite saber su número de andan y les recuerda donde están sentados.
En función de la necesidad y el estado, estas notificaciones escalonadas se envían a personas con necesidades especiales, viajeros de edad avanzada, personas que viajan con niños y miembros de lealtad. Esto divide una gran oleada de multitudes en grupos más pequeños, quitando la presión del proceso de control de tickets y mejorando la experiencia del cliente en general.
