Los chatbots son programas informáticos elaborados para interactuar con los clientes en tiempo real, diseñados para responder preguntas comunes de manera rápida y eficiente. Ahora bien, un estudio de Drift señaló que el 53% de los compradores online son más propensos a comprar a una empresa que responda sus preguntas a través de un chat y es allí donde los bots ganan más terreno, pues estos pueden reconocer dudas en tiempo real y proporcionar una experiencia más satisfactoria sin demoras sin embargo para que sea efectivo, es necesario que tenga una estructura sólida y un buen diseño que incluye una serie de elementos esenciales para su correcta ejecución.
Tipos de chatbot
Existen 3 tipos de chatbots que están revolucionando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.
- Menú, lo tradicional: es el que más solemos encontrar en Internet. Este presenta al usuario diferentes opciones a elegir para continuar con su consulta, de esta manera, se facilita encontrar la respuesta adecuada sin hacer una búsqueda exhaustiva.
- Keywords, más personales: este tipo es capaz de detectar palabras clave y asociarlas con respuestas predefinidas para responder al usuario. A menudo, se combinan con el chatbot anterior para proporcionar una experiencia más interactiva.
- Contextuales, avanzados y complejos: estos utilizan tanto inteligencia artificial como machine learning para entender el contexto de la consulta del usuario y proporcionan respuestas más precisas y adecuadas. Si bien son más costosos y requieren más tiempo para desarrollarse, la inversión vale la pena al ofrecer una experiencia excepcional al cliente.
Cada tipo de chatbot, posee sus propias ventajas y desventajas pero todos tienen el objetivo en común de ayudar al cliente. ¿Cuál de ellos es el más adecuado para tu empresa? ¡La elección es 100% tuya!
Cómo se estructuran
¿Estás pensando en incluir un chatbot en tu negocio pero no sabes dónde empezar? La creación del mismo puede ser un proceso abrumador, en especial si no estás seguro de qué preguntas hacer o cómo estructurarlo, aquí te enseñamos cómo:
- Objetivo claro: debes preguntarte, qué es lo que esperas que el chatbot haga, en qué plataformas se integrará y si beneficia a tu proyecto de alguna forma.
- Reconocimiento del problema: lo primero es conocer cuales son las preguntas frecuentes de los usuarios, esto implica el uso de tecnología de procesamiento de lenguaje natural para analizarlas y determinar cuál es el tema principal que se está abordando. El NLP permite a los chatbots estudiar el lenguaje del comprador y comprender la intención detrás de la interrogante.
- Identificación del tema: debe ser capaz de clasificar la pregunta en una categoría específica y determinar, qué información es necesaria para proporcionar una respuesta completa. Por ejemplo: si el usuario consulta sobre el horario de atención, el chatbot, debe identificar qué se trata de un tema relacionado con el servicio al cliente y proporcionar los datos relevantes sobre este aspecto.
- Comprensión de la interrogante: analizar la pregunta y determinar qué información es necesaria para proporcionar una respuesta precisa. Por ejemplo: si el comprador pregunta: ¿A qué hora abren los domingos?, el chatbot, debe comprender que está buscando información sobre el horario de atención de ese día en específico.
- Respuesta adecuada: es necesario proporcionar una contestación que tenga la información solicitada por la persona de manera fácil y concisa. Además, debe tener un tono amigable y profesional para establecer una relación positiva con el cliente.
Un buen chatbot es aquel capaz de mantener una conversación fluida pero dejando claro que es un bot para no generar desconfianza entre los usuarios, es importante siempre ofrecer la opción de hablar con algún agente si es que el bot no puede solucionar el caso.
¿Cuáles son las interrogantes más comunes?
Hay algunos temas comunes que aparecen con regularidad, entre ellos:
- Datos básicos: muchos clientes utilizan los chatbots para obtener información de contacto como números de teléfono y correo electrónico para hacer una reservación.
- Preguntas frecuentes: se emplean con costumbre para responder interrogantes habituales tales como: políticas de devolución o los horarios de atención al cliente.
- Compras en línea: es importante que se encuentre creado para procesar los pedidos de manera efectiva y proporcionar información clara sobre su estado.
- Soporte técnico: este debe estar diseñado para proporcionar soluciones efectivas a los problemas que se presenten y derivar a un agente humano si es necesario.
Ten en cuenta que un chatbot bien diseñado puede ser una gran herramienta para mejorar la interacción con tus clientes. Así que no te apresures en su creación, dedica tiempo a planificar su estructura y objetivos para asegurarte de que cumpla las expectativas empresariales.
