Al momento de desarrollar una estrategia de marketing digital son muchas las dudas que saltan sobre cómo atraer y deleitar a la audiencia de la mejor manera posible y es aquí donde el marketing conversacional juega un rol muy importante para satisfacer al cliente. Este hace que el proceso de venta sea más claro y efectivo a través de las comunicaciones digitales, avanzando hacia un modelo de interacción más fluido y personalizado.
En los últimos años, se ha integrado como una excelente herramienta y ejemplo de esto son los chatbots que permiten mejorar las conversaciones gracias a los algoritmos de inteligencia artificial que se perfeccionan para ser más naturales y cercanos; la idea no es reemplazar las interacciones humanas, sino que el cliente pueda tener respuesta en el menor tiempo posible, haciendo el proceso de adquisición mucho más satisfactorio.
En caso de necesitar un asesor, este siempre va a estar presente en cualquier solicitud que se tenga y el bot se convierte entonces en una herramienta complementaria. A continuación te daremos las claves para un desarrollo estratégico exitoso, sigue leyendo.
5 pasos para implementar el marketing conversacional
1. Determina tu buyer persona: es uno de los pilares fundamentales para poder crear conversaciones con tu público objetivo, para esto es importante conocer cuál es su comportamiento, gustos, necesidades, entre otros. Al tener toda esta información podrás entender con mayor profundidad a tus clientes, usando las herramientas digitales a tu favor. Recuerda que para generar a tu buyer persona necesitas pensar en el cliente, colocándote en sus zapatos y entendiendo que información de valor le puedes dar en cada una de las fases de su compra.
Algunas de las preguntas claves son: ¿Cuáles son sus hábitos?, ¿cuáles son sus intereses?, ¿cómo puede ayudar tu producto o servicio a solucionar el problema que le afecta?, ¿cuáles serían las principales limitaciones? Intenta responder cada uno de los cuestionamientos para diseñar un perfil más completo y así podrás planificar tácticas y acciones que hagan tus ventas mucho más fáciles.
2. Qué decir: haz un simulacro del diálogo que tendrás con tu buyer persona, definiendo qué respuesta le darías a sus dudas para establecer el tono comunicacional con el que vas a deleitar a tus compradores. Anticípate a todo sin perder el rumbo de la conversación y lo que quieres lograr, de esta manera serás asertivo pero a la misma vez cercano.
El siguiente paso es generar los flujos adecuados a cada una de las preguntas que tenga el comprador, esto es fundamental, porque se debe tener un objetivo específico y unas indicaciones que se tienen que seguir para lograr el resultado deseado. Puede que en algunos casos se necesiten sus datos de contacto y en otros será importante guiar al usuario hacia una acción determinada como hacer clic en la página web, llamar al call center, indicar un correo electrónico, entre otros.
3. Elige las aplicaciones idóneas: no solo es responder la mayor cantidad de preguntas posibles, sino que es vital que determines cuáles son los medios más importantes para responder las inquietudes de tus consumidores. Por ejemplo: el Banco Galicia en España cuenta con un asistente virtual en WhatsApp las 24 horas del día.
Por lo anterior, es indispensable que identifiques los canales de atención que son más rentables y a los que pueda tener un acceso tu público objetivo, hay empresas que utilizan Telegram, Viber, Kik, Slack, Facebook Messenger, entre otras. Recuerda que la omnicanalidad, te brinda la misma calidad de servicio en todos los canales obteniendo una experiencia fluida.
4. Haz recomendaciones: mientras más personalizado sea tu servicio, tendrás mayores posibilidades de una conversión, porque no solo estarán a gusto con lo que ofreces sino que vivirán una buena experiencia. No solo es llamar al cliente por su nombre, es comprender por qué ha pedido la ayuda, por eso la automatización del sistema contribuye mucho en ese aspecto.
La personalización atrae a tus clientes y confiere profesionalismo a las interacciones, por ejemplo los chatbots son ideales para aplicar el cross selling y up selling ya que se pueden hacer recomendaciones totalmente personalizadas basadas en los gustos o intereses de los usuarios, es decir si un cliente pide unas sandalias negras, el chatbot puede mostrarle otro tipo de zapatos pero del mismo color y talla.
5. Resuelve el problema que tiene tu audiencia: busca cómo resolver una tarea en específico, cuenta con bots especializados que ayuden a solucionar la inquietud que tienen. Revisa constantemente tu asistente virtual y descubre los aspectos que son más útiles y hazle las modificaciones pertinentes para que sea cada vez sea más efectivo a gran escala. Incluir mensajes especializados puede ser muy beneficioso en algunas secciones de la página web:
–Principal: lo ayudas en lo que está buscando
–Página de productos: muestra los precios y la información más relevante.
–Asistencia técnica: ofrece el soporte a lo que necesita, también lo puedes llevar a las preguntas frecuentes.
¿Estás listo para favorecer la experiencia con tus usuarios? Se espera que las empresas durante este 2022 sigan aplicando las técnicas de marketing conversacional en sus canales digitales. Si necesitas ayuda, nosotros podemos darte esa mano amiga que requieres para que apliques con éxito cada uno de los pasos de esta popular estrategia; tan solo escríbenos. ¡Hasta la próxima entrega!