Según Oracle, el 80% de las marcas están buscando adoptar un sistema de chatbot para promover sus ventas y agilizar su proceso de digitalización, lo que no es para menos. Ya son varias las empresas que han convertido esta herramienta digital en un aliado con el que ahorran costos de servicio y facilitan los procesos de gestión.
¿Ya integraste el chatbot a tus plataformas digitales? Si es así, ten presente que la instalación es solo el inicio del proceso, es necesario hacer un seguimiento continuo para analizar el alcance y demás objetivos que te hayas planteado durante la estrategia inicial. Debes entender cada uno de los indicadores para así mejorar en lo que se esté fallando y potenciar lo bueno. ¡Sigue leyendo y aprende más!
8 indicadores claves para medir un bot
Estas son algunos de los KPIs más importantes si se planea utilizar regularmente un chatbot y así complementar los esfuerzos de atención al cliente:
- Número total de usuarios: representa la cantidad total que han utilizado o están usando el chatbot. Para aumentar el número, asegúrate de que tu bot sea visible en la página web.
- Usuarios comprometidos: representa a las personas que tienen sesiones repetidas en un período corto, por ejemplo diariamente o semanalmente.
- Nuevos usuarios: es la cantidad de nuevos usuarios que recibe tu chatbot. Mientras más interactúen puede ser indicio de que el bot es popular.
- Sesión por usuario: según un estudio realizado por IBM Watson, 4 de cada 10 personas logran interactuar con un bot. Mantener los ojos en el número de sesiones por usuario es muy importante, ya que es un excelente indicador de si tu chatbot está haciendo su trabajo de forma apropiada. Chequea las conversaciones de tu bot y observa cómo lo hizo para que puedas mejorarlo y lograr un buen flujo comunicacional.
- Porcentaje de rebote: muestra cuántas personas ingresaron al sitio web sin usar tu chatbot o verlo, así que si un usuario abandona la sesión antes de lo previsto puede indicar que los usuarios no lo encuentran útil, ya que la mayoría de los consumidores están abiertos a hablar siempre y cuando se lo indiquen correctamente.
- Tasa de retención: ayuda a conocer el porcentaje de los usuarios que regresan a usar el bot durante un tiempo determinado, esto permite conocer las preferencias y gustos de los clientes para potenciar el bot.
- Tiempo de respuesta: la mayoría de los usuarios quieren tener información rápida y precisa, por lo que es muy importante que el bot responda en pocos segundos, para esto debes configurarlo con preguntas claves, lo ideal es que se realicen pruebas que determinen cuánto demora en responder.
- Tasa de satisfacción: permite conocer de la escala del 1 al 10 si la persona se encuentra satisfecha con el servicio que se le está brindando, así se puede conocer cuáles aspectos mejorar para ser más efectivo. Recuerda que un cliente que no se encuentra satisfecho con el servicio brindado emitirá su opinión al respecto.
¿Y cómo hago un informe de métricas?
¡Es muy fácil! Simplemente, necesitas enfocarte en los datos que ha arrojado la plataforma que vas analizar y luego comenzar hacer el estudio de cada uno de los indicadores que se han mencionado antes durante el periodo que dure la campaña. De igual forma, la manera en cómo lo presentes va a depender exclusivamente de la creatividad que tengas al hacerlo, ya sea a través de unas láminas de Power Point o de Excel, no existe una estructura específica para ello.
Por todo lo que antes visto, no hay que desestimar el valor que tienen los chatbots, ya que es una de las herramientas favoritas de la generación millennial al momento de hacer las compras, la mejor manera de potenciar tu negocio es comenzar a aplicarlo en tus diferentes canales digitales y perfeccionar tu estrategia de marketing.