Diversificar los canales de atención en la actualidad es una necesidad y un reto que han tenido que asumir las empresas para no solo atraer si no mantener el flujo de clientes y es a raíz de esto que la omnicanalidad y multicanalidad se han puesto en boga, ya que brindan una solución a esta clara demanda por parte de los usuarios. Pero antes de aplicar alguno de estos conceptos es importante conocer de qué van, la omnicanalidad, por su parte, tiene como meta mantener una fuerte relación con estos y para lograrlo es esencial que los datos brindados se actualicen constantemente en todos los frentes, para ser gestionados de manera global y unificada, evitando errores en la información que se tiene, manteniendo una interacción basada en la optimización y eficacia; la multicanalidad, en cambio, implica el uso de diversos canales con el fin de estar en contacto con los consumidores, los cuales van desde lo online a lo físico, cada uno de estos actúa por separado y con sus propios objetivos sacándole el máximo provecho al ser independientes.
Estas estrategias pueden confundirse porque hablamos de varios canales de comunicación que se encuentran disponibles para el lead y que tienen la misma meta: brindar una atención rápida y efectiva, la diferencia radica en la metodología que emplean las empresas para lograr una gestión exitosa, ninguna es mejor que la otra, solo son diferentes. Si te quedan dudas, sigue leyendo para aclararlas.
Diferencias entre omnicanal y multicanal
1. Varios caminos, una misma meta: la estrategia multicanal brinda a los usuarios diferentes medios para hacer sus compras y es ideal que estos funcionen bien independiente uno del otro, aplicado tanto para lo digital como lo físico. La omnicanalidad a su vez busca fortalecer la experiencia con los clientes haciendo el recorrido del comprador de forma completa y homogénea manteniendo la misma información sea por donde sea que se realice el contacto.
2. La implementación es clave: en la omnicanalidad se tiene que trabajar arduamente, para que todos los canales tengan la misma respuesta y esta sea unificada. La multicanalidad, por su parte, se relaciona de manera independiente y descoordinada en cada canal, cada uno maneja un tipo de respuesta y no siempre existe sincronía entre ellas.
3. Cada uno tiene su propio valor: en la omnicanalidad, la inversión de recursos dependerá de las plataformas que se vayan a utilizar para unificar los canales y esto no se desarrolla de la noche a la mañana por lo cual requiere de un tiempo e inversión mayor versus la multicanalidad, que tiende a ser menos costosa en general y tiene un tiempo de implementación menor y a escala de acuerdo al lanzamiento de los diferentes medios al mercado.
4. Cómo se cuenta la historia: la multicanalidad al tener varios frentes de comunicación que trabajan de manera independiente cambia su mensaje en cada uno, lo que en muchas ocasiones causa descoordinación y da al cliente la sensación de falta de transparencia. La omnicanalidad al tener un mismo mensaje en cada medio permite que el proceso de adquisición pueda iniciarse en un lado y terminarse en otro, haciendo todo mucho más coherente, recibiendo feedback en un lapso de tiempo menor gracias a su integración.
5. La relación con los clientes: en la multicanalidad, no hay una experiencia de compra personalizada y la atención y tiempos de respuesta entre la tienda física, el call center o las redes sociales son muy diferentes mientras que la omnicanalidad conoce las preferencias, necesidades e intereses de su público para poder brindarle una experiencia totalmente personalizada, aumentando la posibilidad de adquirir de nuevo un producto y/o servicio.
Ahora bien, si te preguntas cuál aplicar o cuál es mejor para tu negocio, la respuesta es simple: depende de ti, de tu presupuesto y recursos disponibles, ya que con ambas estrategias se pueden lograr los objetivos de adquisición planteados, la diferencia radicará en cómo gestionar los canales de comunicación y ventas y para esto habrá que analizar las fortalezas y debilidades de cada uno. No olvides que el cliente debe ser el protagonista en cada acción que realices pues de nada vale tener muchos canales si no se le prestará una atención adecuada, todo debe girar en mejorar las relaciones con tu usuario, respondiendo a sus dudas o inquietudes.
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