4 tendencias en la atención al cliente para 2024

La atención al cliente ha sido durante mucho tiempo un pilar fundamental para el éxito de cualquier organización ya que la forma en que una empresa se relaciona con sus clientes puede marcar la diferencia entre el triunfo o el fracaso y ahora su futuro da pasos agigantados impulsado por las expectativas de los clientes actuales. Estos ahora están informados, son más exigentes y conectados con la oferta, gracias al acceso que tienen a datos y opciones que les permite tomar decisiones asertivas. 

Lo que se traduce en que esperan un servicio de atención más rápido, personalizado y eficiente, de hecho, un estudio reciente de PwC reveló que el 73% de los usuarios considera que la experiencia del cliente es un factor importante en su decisión de compra y el 32% de los consumidores afirma que abandonarían una marca después de una sola experiencia negativa de ATC. Estos datos subrayan su importancia y la necesidad de adaptarse a las cambiantes expectativas de la audiencia.

Esto es lo que viene:

  1. Los chatbots y asistentes virtuales tendrán un papel crucial: estas soluciones basadas en IA pueden responder a preguntas frecuentes, resolver problemas comunes y proporcionar asesoría a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que mejora la disponibilidad y eficiencia. De hecho, según Gartner ya el 25% de las interacciones de servicio al cliente son a través de chatbots. 
  2. La analítica sigue teniendo protagonismo: al comprender mejor al público objetivo se puede personalizar la atención. Hoy en día, las empresas pueden recopilar, analizar datos para identificar tendencias, predecir necesidades y ofrecer recomendaciones mucho más personalizadas; lo que les permite ofrecer una experiencia más relevante y satisfactoria a los consumidores. 
  3. La automatización de procesos está cada vez más presente: con la implementación de la tecnología en las solicitudes de servicio y gestión de casos, se agilizan las operaciones y se reduce la carga de trabajo manual. Esto libera a los agentes de servicio para centrarse en tareas más estratégicas y complejas como planteamientos de árbol de respuestas, remarketing de leads fríos y mucho más.
  4. Realidad virtual y aumentada con gran potencial: las empresas que decidan utilizarlas para ofrecer demostraciones de productos digitales, proporcionar instrucciones paso a paso o resolver problemas técnicos tendrán una gran ventaja competitiva frente a su nicho ya que estas tecnologías mejoran la experiencia del cliente haciéndolo tangible y reduciendo la necesidad de soporte presencial.

Consejos prácticos

Aquí hay algunos consejos prácticos para las empresas que quieren ser competitivas y satisfacer las expectativas de sus clientes de verdad:

  1. La inversión en tecnología es esencial: Las empresas deben adoptar herramientas como chatbots, sistemas de CRM avanzados y analítica de datos para mejorar la eficiencia y personalización del servicio. La inversión inicial puede resultar en ahorros a largo plazo y una mayor rentabilidad en la adquisición comercial.
  2. Capacita a tu personal: a pesar de que la automatización e IA están tomando cada vez más espacio, los agentes de SAC siguen siendo vitales para la prospección. Educa a tus agentes para que utilicen las herramientas tecnológicas de manera efectiva, la combinación de ambos es clave para una experiencia excepcional.
  3. La personalización es elemental: emplea la analítica de datos para comprender mejor las necesidades y preferencias de tus clientes, ofrecer recomendaciones y experiencias únicas basadas en su historial y comportamiento de compra. La personalización crea un fuerte lazo emocional entre la marca y el usuario.
  4. Establece una presencia omnicanal: las personas interactúan con las empresas a través de múltiples canales que van desde el chat en vivo, las redes sociales, correo electrónico y teléfono. Asegúrate de estar presente en todos estos canales y garantiza una experiencia coherente en cada uno de ellos, para esto integra una tecnología omnicanal que simplifica la comunicación y aumenta la retención.
  5. Usa eficientemente las métricas: las plataformas como Net Promoter Score (NPS) y el Customer Satisfaction Score (CSAT), te permitirán evaluar el desempeño de tu equipo de atención al cliente. No dudes en aprovechar los comentarios de tu público objetivo para identificar áreas de mejora y realizar ajustes a tu táctica de marketing. 

Los negocios que se adapten a las cambiantes expectativas de la audiencia y aprovechen las tendencias tecnológicas emergentes estarán mejor posicionados para prosperar en la era de la atención al cliente. ¿Estás preparado para unirte a esta revolución? 

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