El customer experience, experiencia de cliente o también abreviada como CX, es una de las disciplinas estratégicas más importantes a valorar en una empresa. La gestión de la experiencia de cliente no tiene nada que ver con convencer a una persona de que compre un producto o un servicio, sino más bien de generar una relación verdadera entre consumidor y marca.
Podemos resumir el CX como la imagen o el recuerdo que tiene nuestro consumidor como consecuencia de su relación con nuestra marca y cuando hablamos del recuerdo nos referimos a las sensaciones y las emociones de cada instante, las cuales son estímulos que recoge nuestra mente para generar un recuerdo.
En esta ocasión el equipo de experiencia de clientes de Celcom quiere compartir con ustedes un apoyo con los 5 pilares claves para sacar adelante tu estrategia de customer experience.
1. Mantener una identidad única. Esto no significa hacer siempre lo mismo que el resto de las empresas de tu sector sino todo lo contrario, buscar siempre un camino que marque la diferencia y permita transmitirle a tus clientes tu forma particular de hacer las cosas.
2. Lograr impulso organizativo. No hay que olvidar que lo más importante para sacar adelante las iniciativas en relación al CX es involucrar a todos los niveles y departamentos de la compañía a lo largo del customer journey map.
3. Involucra a tus empleados y consigue que se impliquen de manera natural. Dentro de la estrategia de experiencia de cliente es necesario contar con los trabajadores de tu empresa y que ellos realmente crean que tu estrategia es vital.
4. Genera interacciones con tus productos para que otros vean que hablan de ti. Uno de los cinco sectores determinantes del customer journey es la recomendación y hay que encontrar la forma de sacarle provecho. En la actualidad, existen miles de productos con características similares, miles de vendedores con los mismos productos y condiciones. La diferenciación se ha convertido en un terreno para los más ágiles en su relación con el cliente.
5. Interpreta los resultados de tu customer experience y actúa en consecuencia. ¿Es posible medir la experiencia de cliente? Si es algo que se puede gestionar, es porque se puede medir. Hay que encontrar la métrica adecuada para cada cliente y cada negocio. Existen muchas herramientas que te pueden ayudar a medir como Hubspot, Zendesk o Survey Monkey.
Con estos puntos en consideración de seguro lograrás mejorar la experiencia que recordarán tus clientes con tu marca. Recuerda que en Celcom tenemos servicios de comunicación bidireccional digital que te permiten lograr de mejor manera tus acciones de CX.
¡Hablemos!
