¿El customer success reemplazará la atención al cliente?

Los consumidores ahora tienen muchas más opciones para elegir que antes, es por esto que las empresas luchan por conquistar su atención y convertirlos en embajadores de marca para, a través de sus casos de satisfacción, sumar a otros interesados en adquirir el producto/servicio. Si se quiere optimizar el ciclo de compra se debe partir de la base fundamental que no es más que el conocimiento profundo del cliente permitiendo que el desarrollo de estrategias de nurturing sean más fructíferas. 

Generalmente, la atención posventa recae en el departamento de atención al cliente y este suele reaccionar de manera superficial a los problemas o dudas específicas que tienen los usuarios generándoles insatisfacción, pareciera que las organizaciones no están listas para usar soluciones sistemáticas, satisfactorias y duraderas, es allí donde entra el customer success como solución y seguro te preguntarás: ¿qué es?

Según Hubspot, es una estrategia que anticipa las necesidades del cliente aportando soluciones y respuestas proactivas enfocadas en brindar un alto nivel de satisfacción a los usuarios para generar fidelidad, lo puedes visualizar como un nuevo nivel en la atención al cliente, el cual garantiza ciclos de venta y reventa cada vez más continuos que abren oportunidades a otras tácticas como el cross selling.

De hecho, el Customer Success Salary Report del 2018 indicó que el 83% de estos departamentos han incrementado su tamaño y esto no es exclusivo para las grandes empresas ya que lo pueden aplicar emprendimientos, empresas SAAS, startups, organizaciones con modelos de suscripción, entre otras. No importa la naturaleza del servicio que prestes sino cómo solventar los dolores de tus clientes y crear estrategias para enamorarlos.

El customer success mejora la retención del cliente, es 5 veces más económica de mantener que adquirir nuevos consumidores, optimiza la experiencia con el usuario, hay mayor feedback sobre tus productos o servicios lo que permite mejorarlos, mayor rentabilidad al incrementar las operaciones, aumenta el reconocimiento y valor de la marca, entre muchas más ventajas. ¡Increíble, pero cierto!

Diferencia entre customer success y atención al cliente

Algunas personas tienden a confundir un término con el otro pero ambos departamentos trabajan diferentes metodologías y tienen objetivos bien delimitados:

1. La atención al cliente es el servicio que recibe el consumidor para solventar un problema con un producto o servicio mientras que el customer success tiene como objetivo aumentar el valor del ciclo de vida del cliente y ayudarlo a obtener la máxima satisfacción.

2. El CS anticipa los problemas que podría tener el cliente para evitar mayor impacto y que pueda convertirse en una amenaza para la empresa generando oportunidades de mejora a largo plazo. Al contrario, la ATC ocurre cuando el problema ya se ha presentado por lo que se actúa de forma reactiva y se trabaja en tiempos cortos y específicos.

3. En el CS, la empresa es la que hace el primer enlace con el cliente a diferencia de la atención al cliente en la que el usuario es el que hace contacto con la empresa como primera acción.

4. El equipo de ATC no suele necesitar el apoyo de otra división que tenga la empresa, al contrario del equipo de CS que se beneficia de los conocimientos y los datos previamente adquiridos por otros departamentos tales como: ventas, marketing, atención al cliente, entre otros, para así dar una mejor experiencia al usuario.

5. El CS tiene un concepto más holístico y se enfoca más en el conocimiento del mercado, producto y cliente a largo plazo en comparación con la atención al cliente que tiene un concepto más focalizado y se centra en la resolución de problemas de forma inmediata. 

Ahora que conoces la diferencia entre ambas áreas y los beneficios que implica aplicarlas en tu negocio, planifica las acciones que llevarás a cabo a partir del 2022 para mantener a tus usuarios felices haciéndolos promotores naturales de la empresa porque aunque adoptar la metodología del customer success está lejos de ser sencillo ya que significa trabajar criterios y tácticas con marketing y ventas para lograr el éxito, es necesario tomar acciones que te diferenciarán de tu competencia directa y nosotros te podemos ayudar. Envíanos un correo, te aseguramos una respuesta rápida, efectiva y totalmente personalizada adaptada a tus necesidades. ¡Te esperamos con más entregas en nuestro blog! 

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