Así lo encontró un estudio de comercio conversacional realizado en agosto de 2019 por LivePerson, líder global en soluciones de comercio conversacional, indicando que cerca de dos tercios de los consumidores alrededor del mundo indican que les gustaría tener la posibilidad de comunicarse por medio de mensajes con sus marcas de preferencia.
Esta encuesta incluyó a encuestados de Estados Unidos, Reino Unido, Francia, Alemania, Japón y Australia. Entre los estadounidenses, el interés en usar la mensajería para interactuar con las marcas aumenta significativamente, del 52% en 2018 al 62% en 2019.
En Europa, la mayor demanda por este tipo de mensajes aumenta en promedio un 65%, Sobre todo en los grupos demográficos más jóvenes, con más del 70% de las personas de entre 18 y 34 años que desean la opción de enviar mensajes a las empresas.
Las capacidades de mensajería para el consumidor pueden tomar muchas formas, incluidas las aplicaciones de mensajería nativas de iOS y Android, plataformas de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger, asistentes de voz como Alexa e incluso aplicaciones móviles y sitios web de marca.
En este sentido, las marcas son las que cumplen el rol más importante, ya que a medida que aumenta el interés del consumidor en los mensajes de comercio conversacional, son ellas las que deben empezar a prestar mayor atención al diseño conversacional para cumplir las expectativas del cliente.
Hacer negocios con marcas
La conveniencia de la mensajería está cambiando las preferencias de los consumidores, dice el informe, con el 49% de los consumidores en todo el mundo informando una mayor probabilidad de gastar más con una marca que ofrece la mensajería como una opción de contacto.
Los consumidores en Australia, el Reino Unido y Francia informan los niveles más altos de uso de chatbot para el comercio conversacional, con más del 70% de los encuestados que han usado uno para interactuar con una marca en el último año; Estados Unidos y Alemania están ligeramente por detrás, con poco más de 50.
Entre las personas que han interactuado con chatbots en el último año, el 80% los utiliza para atención al cliente, en comparación con el 67% del año anterior.
En los EE.UU., el 90% de los consumidores «está de acuerdo» o «está ´totalmente de acuerdo» en que es más probable que haga negocios con una empresa que pueda responder a sus preguntas de inmediato. Del mismo modo, se encontraron números altos en los otros países encuestados.
La gente usa cada vez más bots para funciones más allá de la atención tradicional al cliente. El segundo caso de uso más común para chatbots en la encuesta de 2019 fue «asistencia para realizar una compra».
Personalización y privacidad.
La confianza está creciendo, especialmente entre las generaciones más jóvenes. Un 96% de los estadounidenses «estuvieron de acuerdo» o «totalmente de acuerdo» con la afirmación: «Es más probable que haga negocios con una empresa que interactúa conmigo de manera personalizada (es decir, conoce información sobre más de transacciones anteriores).
Una pequeña mayoría de los consumidores siente que la personalización es más conveniente que una invasión de la privacidad. Las personas más jóvenes prefieren la comodidad a la privacidad en comparación con las generaciones mayores.
Cuando los robots garantizados son seguros y tienen información útil disponible, la mayoría de las personas están dispuesta a usarlos para una amplia variedad de casos de uso de atención y ventas.
Si una empresa ha recopilado información sobre usted de manera segura, ¿ese sentirá cómodo usando un chatbot que haga lo siguiente?
Humanos versus bots en el comercio conversacional
Los representantes humanos siguen siendo la preferencia predeterminada para ciertas situaciones, pero están creciendo el apetito por los bots (especialmente entre los consumidores más jóvenes).
Los consumidores están ganando confianza en la capacidad de los bots para ayudar con las tareas de rutina. Por ejemplo, más del 50% de los encuestados dijeron que preferirán un bot en lugar de un agente humano para decirles el saldo de su cuenta o actualizar una dirección.
Por el contrario, la confianza del consumidor en los bots es menor para tareas más complejas: solo el 15% dijo que deseará que un bot ayudará a corregir un error en una factura.
En alineación con otras partes de la encuesta, los encuestados más jóvenes (de 18 a 34 años) tenían más probabilidades de citar experiencias «buenas» con bots, mientras que las personas mayores (mayores de 34) tenían más probabilidades de citar experiencias «negativas». De hecho, el grupo más joven clasifica a los chatbots y al apoyo humano aproximadamente por igual, mientras que el segmento más antiguo prefiere significativamente los agentes humanos incluso cuando se declara explícitamente que un chatbot puede ayudarlos.
Chatbot y experiencias de mensajería
Todavía hay margen de mejora en lo que respecta a la experiencia del usuario. Más de la mitad de los encuestados se sintió «neutral» con respecto a sus experiencias con las interacciones de bots de marca, y aproximadamente la misma cantidad dijo «positivo» o «negativo».
En los EE. UU. específicamente, el 20% de los encuestados calificó sus sentimientos generales hacia los chatbots como «buenos», en comparación con el 13% en 2018.
Una abrumadora mayoría de los consumidores desean ser notificados si un agente es un chatbot o humano. Menos del 5% de las personas en todos los países dijeron que la divulgación de la identidad del bot «no es para nada importante».
La gente prefiere bots con nombres de su país de origen. Más de la mitad de todas las personas en todos los países (excepto el Reino Unido) declararon una preferencia por los chatbots con nombres de su país de origen, y el número de consumidores que dijeron que tenían más probabilidades de confiar en un bot con un nombre de su país de origen fue al menos 3 veces más que los que dijeron que no.
Cuando se trata de género, una gran mayoría no tiene preferencia o prefiere un nombre sin género. Sin embargo, entre los que declararon una preferencia, los consumidores tenían muchas más probabilidades de decir que confiaría en un chatbot con un nombre femenino. Curiosamente, el 7% de los hombres dijeron que tendrán más probabilidades de confiar en un chatbot masculino, mientras que solo el 1% de las mujeres dijeron lo mismo.
«La encuesta de Preferencias del consumidor para el comercio conversacional muestra que los consumidores, en particular los consumidores más jóvenes, están cada vez más interesados en la comodidad y facilidad de los bots y la oferta de mensajes», explica Manlio Carrelli, vicepresidente ejecutivo de Enterprise Business Group en LivePerson.
Dicho esto, todavía hay mucho margen de mejora cuando se trata de las experiencias que los consumidores están teniendo. Las marcas inteligentes deberán prestar atención al diseño conversacional para asegurarse de que no solo ofrecen a los clientes sus canales de comunicación preferidos, sino que también cumplen y superan las expectativas de los clientes en esos canales».
