La manera en cómo los clientes interactúan con las marcas ha cambiado gracias al crecimiento del uso de los dispositivos inteligentes, cada vez es mayor la cantidad de personas que prefiere utilizarlos para consumir y/o interactuar con temas que antes eran del dominio exclusivo de la atención presencial. Hoy los clientes ya saben lo que buscan, lo que esperan recibir y su principal objetivo es vivir una experiencia de compra placentera.
Según una investigación de la Universidad de Harvard, el 73% de los consumidores usa múltiples canales al momento de realizar una compra y este cliente al que llamamos “omnishopper” gasta aproximadamente un 10% más que aquellos que utilizan un solo canal de comunicación.
Si te estás preguntando qué es omnicanalidad, Deloitte lo define como “la estrategia y gestión de canales, que tiene como objetivo la integración y alineación de todos las plataformas disponibles, con el fin de brindar a los clientes una experiencia de usuario homogénea a través de las mismas”. Esto ayuda a que los clientes puedan continuar los procesos que están llevando a cabo por cualquier canal sin importar por cual empezaron pues todos manejan la misma información.
Desafíos para implementarlo
No se puede negar que esta es una táctica perfecta para brindar una experiencia memorable de servicio a los clientes pero también se enfrentan retos como:
1. Inversión en tecnología: para contar con una buena herramienta que unifique todos los canales es necesario tener un presupuesto destinado a ello y para muchas empresas esto puede resultar costoso; es vital comprender que es una inversión y no un gasto, sobre todo si se quiere ampliar los medios digitales para proyectarse a mediano plazo.
2. La coherencia entre sí: una estrategia omnicanal no puede realizarse si no están bien definidos los valores de la marca y la manera en que serán transmitidos en cada uno de los medios, esto con el fin de ser coherentes entre lo que muestra, dice y hace la marca, tanto en lo online como offline, es ideal que todos tengan los mismos protocolos de respuestas para que no exista confusión con la información.
3. Sinergia interna y externa: de nada sirve implementar una estrategia omnicanal si no existe una buena coordinación entre las diferentes áreas de la empresa que estén implicadas de manera directa o indirecta con el proceso de compra. De igual forma, debe haber sinergia con los proveedores aliados para que se cumplan las promesas hechas al cliente con respecto a tiempos de entrega y calidad.
4. La usabilidad y estética es primordial: se debe tener en cuenta que la imagen corporativa sea la misma en todos los medios para que el cliente lo asocie inmediatamente y no piense que se encuentra descargando un app diferente o no es el negocio oficial con quien se está comunicando. Además, las plataformas deben ser fáciles de usar y contar con todos los protocolos de seguridad para que brinden la confiabilidad necesaria al momento de dar información confidencial.
5. Proactividad con los clientes: es necesario contar con herramientas de análisis en tiempo real porque esto ayudará a que los usuarios que estén conectados a los diversos canales tengan información centralizada y se cree así un flujo que permita a los agentes de atención al cliente comprender su comportamiento y patrones de consumo para realizar acciones en pro a él.
6. Personalizar la atención: generar cercanía entre la marca y el cliente es ideal y una buena manera de lograrlo es usar herramientas como el CRM que permiten la automatización de los procesos, agilidad en la atención y tener a mano información actualizada del comportamiento del usuario.
La omnicanalidad no es solo es una tendencia sino una realidad que llegó para quedarse y aunque se crea que hay muchos altibajos para su implementación, esto determinará si tu marca crece o se extingue. ¿Requieres ayuda para ampliar y potenciar tus canales de comunicación? En Celcom, te brindamos las soluciones, incluyendo chatbots, SMS, email marketing y WhatsApp Business API.
