La atención al cliente no termina en el momento de la venta, sino que se expande hacia un terreno igual de crucial: la posventa, es allí donde las empresas pueden hacer brillar su compromiso con los clientes y marcar la diferencia y la omnicanalidad puede ser la estrategia base para potenciar esta fase porque ofrece una experiencia fluida y personalizada que fortalece los lazos con los consumidores.
¿Qué es la omnicanalidad y por qué es vital en la posventa?
La omnicanalidad es mucho más que estar presente en diferentes canales de comunicación, se trata de integrarlos de manera coherente y fluida para ofrecer una experiencia excepcional al cliente. En la posventa, este enfoque se convierte en un pilar importante para mantener una relación sólida y duradera con los consumidores.
Imagina a un cliente que adquiere un producto y después necesita soporte. ¿Qué sucede si encuentra barreras en la comunicación? La omnicanalidad resuelve este dilema al permitir que los clientes se pongan en contacto con la empresa a través del canal que prefieran, ya sea por teléfono, correo electrónico, chat en línea o redes sociales, dándole resolución a sus problemas y aumentando su satisfacción hacia la empresa.
Según Forrester, las empresas que implementan una estrategia omnicanal en su atención al cliente experimentan un aumento del 25% en la retención de los usuarios
10 consejos para la posventa
- Utiliza sistemas integrados: esto garantiza que los datos del cliente estén disponibles en todos los puntos de contactos que existen en la empresa; facilitando su asistencia y que la información dada sea igual en todas las plataformas.
- Capacita a tu equipo: brinda formación a tu equipo para que estén preparados y ofrezcan soporte a través de los distintos canales sin dobles discursos. Asegúrate de que comprendan cómo utilizar cada plataforma y la importancia de mantener una experiencia coherente y de calidad en todos los puntos de contacto.
- Usa la automatización inteligentemente: los chatbots y sus respuestas automáticas pueden ser de gran ayuda para atender consultas básicas, liberando tiempo para que los agentes se enfoquen en problemas más complejos.
- Personalización en las interacciones: usa la información recopilada de los compradores para optimizar su experiencia. Segmenta tu BBDD y adapta tus conversaciones según su historial de compras y comportamientos de cada cliente
- Ofrece soporte proactivo: anticípate a las necesidades de tus consumidores para esto utiliza herramientas de análisis e identifica posibles problemas o preguntas frecuentes y ofrece soluciones antes de que las personas tengan que contactarte.
- Recopilación de feedback: solicita retroalimentación de tus consumidores sobre su experiencia en la posventa. Utiliza esta información para perfeccionar constantemente tus servicios y procesos; todo esto ayudará a que se implementen mejoras sustanciales dentro de la atención al público.
- Mantén al día tus canales: asegúrate que los enlaces, direcciones de correo electrónico, números de teléfono y demás información de contacto estén correctos y disponibles en cada medio que tengas, así garantizas su fácil acceso.
- Implementa una estrategia de retargeting: ideal para mantener el contacto con los clientes después de la compra, para esto puedes ofrecer recomendaciones, descuentos o información relevante que mantenga el interés por la marca.
- Medir y mejorar: establece KPIs que permitan conocer el impacto y la efectividad de la estrategia omnicanal en la posventa, así como identificar las áreas que necesiten optimizar procesos y sus plazos de implementación.
- Motiva la participación: diseña programas de beneficios exclusivos para tu público más leal; para eso ofrece incentivos que hará que tu audiencia regrese, algunas tácticas pueden ser descuentos especiales, acceso a eventos exclusivos o programas de recompensas por referenciar a otros clientes.
El futuro de la posventa está en la omnicanalidad
Un informe de Zendesk revela que el 87% de los consumidores piensan que las marcas necesitan trabajar más en proporcionar una experiencia fluida entre canales. La omnicanalidad, se presenta como la solución para satisfacer esta demanda, permitiendo una transición suave entre diferentes medios de comunicación.
Las empresas que adoptan esta estrategia no solo ofrecen un servicio al cliente excepcional, sino que también se diferencian de la competencia y fomentan relaciones más sólidas con sus clientes, por ellos es clave comprender que la posventa es una oportunidad para seguir conectando con los clientes, construir confianza y fomentar la fidelidad a largo plazo.
