En temporadas altas como la pasada Navidad, las tiendas en línea y/o física reciben un gran número de clientes y después, llega un bajón de compras, tiempo en el que muchas empresas se centran en mejorar sus estrategias para los nuevos picos de tráfico.
Un estudio de Deloitte encontró que el 53% de las empresas ya utilizan chatbots y que de este grupo, el 88% de las organizaciones tuvo una reducción en los costos operativos gracias a esta implementación.
Además, un informe de Gartner predijo que para 2024, el 70% de las interacciones con el cliente implicarán tecnologías emergentes como chatbots y asistentes virtuales.
Entre estos hitos a mejorar, el servicio al cliente siempre será un aspecto crítico durante todo el año, las expectativas de los clientes siguen siendo altas y es esencial mantener una comunicación efectiva para garantizar su satisfacción. ¿La solución para mejorar? ¡Los chatbots!
¿Por qué esta herramienta es esencial?
Después de las festividades, las empresas enfrentan un aumento en las consultas de los clientes y es allí cuando los chatbots se convierten en aliados valiosos por varias razones:
- Disponibilidad 24/7: estos están disponibles en todo momento, incluso fuera del horario laboral, lo que permite atender las consultas sin demoras.
- Rapidez y eficiencia: pueden proporcionar respuestas instantáneas y guiar a los clientes a través de procesos, reduciendo el tiempo de espera.
- Reducción de carga de trabajo: liberar a los agentes humanos de tareas repetitivas y sencillas permite que se enfoquen en consultas más complejas.
- Escalabilidad: pueden manejar múltiples conversaciones simultáneamente, lo que mantiene una gestión de un gran volumen de consultas.
6 tácticas para aplicar en esta temporada baja
- Personalizar es fundamental: Uno de los desafíos clave en la implementación de chatbots es la personalización. Para abordar este problema, los chatbots deben poder comprender el contexto y las necesidades específicas de cada cliente. Un estudio de Harvard Business Review, revela que el 87% de los consumidores desean experiencias personalizadas. Para lograrlo, puedes:
- Utilizar los datos de tus clientes y su historial de interacciones para adaptar las respuestas de los chatbots.
- Implementar sistemas de reconocimiento de voz y lenguaje natural para comprender mejor las intenciones del cliente.
- La omnicanalidad para un servicio al cliente eficiente: los usuarios desean interactuar a través de diferentes canales (chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, etc.) y esperan una experiencia coherente en cada espacio. Los chatbots pueden ser el hilo conductor en esta estrategia:
- Intégralo a tu CRM para tener un registro completo de las interacciones del cliente en todos los canales.
- Asegúrate de que se puedan transferir las conversaciones a un agente humano cuando sea necesario para obtener una resolución más compleja.
- Mantén un tono de voz y estilo de comunicación consistentes en todos y cada uno de los canales.
- Aprendizaje y actualización constante: esto es esencial para favorecer la eficiencia de los chatbots en el tiempo. Implementa un sistema de retroalimentación y mejora continua con estos pasos:
- Supervisa las conversaciones y recopila datos para identificar patrones y áreas de mejora.
- Utiliza técnicas de aprendizaje automático para que los chatbots puedan aprender de interacciones pasadas.
- Identifica las tareas repetitivas que los chatbots pueden gestionar como rastreo de pedidos, seguimiento de envíos o resolución de PQRS frecuentes.
- Programa actualizaciones regulares de algoritmos y bases de datos para mantenerlos eficientes.
- Seguridad y cumplimiento normativo: son fundamentales para generar confianza en la interacción con chatbots ya que se manejan datos sensibles del cliente.
- Algunas industrias como la banca o la salud tienen regulaciones específicas para el manejo de datos. Asegúrate de que tus chatbots cumplan con los requisitos legales y de cumplimiento en tu sector.
- Mantén los sistemas de chatbots actualizados con las últimas medidas de seguridad y parches de software para protegerlos contra vulnerabilidades.
- Establece un plan de respuesta a incidentes para actuar de manera efectiva en caso de una violación de seguridad o amenaza a la privacidad.
- Colaboración entre chatbots y agentes: este es un enfoque eficaz para brindar un excelente servicio al cliente. Los chatbots pueden manejar las consultas iniciales y cuando se requiera, transferirlas a agentes. Para esto:
- Capacita a los agentes para trabajar en conjunto con los chatbots.
- Establece un sistema de transferencia sin problemas y fisuras.
- Asegúrate que los agentes estén disponibles cuando llegue el momento.
Recuerda, el chatbot es una herramienta complementaria no sustitutiva del factor humano, por lo que debe ser diseñado y gestionado con cuidado para garantizar su éxito. Si bien, esta es una solución poderosa, no es una respuesta única. No olvides que se requiere de una planificación adecuada, monitoreo constante y ajustes para funcionar óptimamente.
